2024年中国互联网保险消费者洞察报告

主编单位：清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心、元保集团学术指导单位：中国保险学会2024年中国互联网保险消费者洞察报告序言周延礼原中国保险监督管理委员会副主席第十三届全国政协委员1随着我国经济发展和结构持续优化、科技进步日新月异和社保体系不断完善，保险业在国家治理能力和治理体系现代化中发挥着越来越重要的作用。尤其是在多层次、多支柱社保体系建设中，保险的经济“减震器”和社会“稳定器”作用突出，不仅承担了风险转移、资源配置和民生保障职能，而且还为实体经济发展、服务中小企业安全保障、构建民生保障网等方面贡献了的重要力量。在“人工智能+”行动方案的背景下，互联网保险快速融入智能化、数字化、网络化科技发展的浪潮中，“人工智能+”保险智能体已成为保险行业中融合创新最为显著的业态之一，凭借数字技术驱动与保险服务模式变革，行业发展持续展现出强劲的活力。保险科技发展不仅打破了传统保险在地域、时效、产品设计等方面的局限，而且也带动了保险行业整体的数字化转型进程，现已取得明显的效果。近年来，我国监管机构持续完善制度供给，为互联网保险的发展创造了良好的政策环境，推动了保险行业的科技迭代升级，不仅为保险行业发展明确了发展方向，也提出了以保险科技为有力支撑。坚持“人民保险，服务人民”，践行政治性、人民性和专业性的统一的理念，以经营合规为底线，以保险消费者体感温度为标准，已经成为保险机构的发展目标要求。在监管与政策“双轮驱动”下，互联网保险不断向着精细化运营、专业化服务迈进。从市场格局来看，数字化保险服务已逐渐成为主流渠道，线上保险渗透率显著提升，覆盖人群日益广泛。从产品供给来看，传统险种持续优化，新兴险种不断涌现，养老、医疗、护理、财产等多样化保障需求得以有效响应。从服务体验来看，智能客服、数字核保、一键理赔、电子保单等服务流程持续简化，消费者获得感稳步提升，平台粘性日益增强。在深入洞察行业发展宏观脉络的同时，准确把握消费者行为变化是指引未来航向的关键。互联网保险用户结构正加速年轻化，数字素养提升叠加保障意识觉醒，使得新一代消费者成为推动行业持续迭代的重要力量。他们注重效率、偏好线上，对个性化、透明化服务表现出更高期待，其行为偏好正持续重塑行业的产品逻辑与服务生态。伴随这种结构性转变，保险行业正从“以产品为中心”逐步过渡到“以用户为中心”，服务模式日益以数据为底座、科技为支撑，实