XM Institute：2024净推荐值(NPS)经济学报告-和客户体验的关系及22个行业NPS忠诚度差异（英文版）

数据快照净推荐分数经济学，2024年詹姆斯·斯卡特，XMP⾸席XM推动者塔利亚·夸德格拉斯研究项⽬经理2024年6⽉www.xminstitute.comCopyright © 2024 Qualtrics®. All rights reserved.执⾏摘要本报告的主要发现研究主要事实美国许多组织使⽤净推荐值（Net Promoter Score®，NPS®）作为了解客⼾忠诚度和客⼾体验质量的关键指标。在这份数据快照中，我们研究了NPS与客⼾体验之间的关系，并分享了有关忠诚度如何根据22个⾏业的NPS⽽异的关键⻅解。主要发现包括：美国消费者研究• 在线⾯板研究• 2023年第3季度进⾏• + NPS和CX⾼度相关。使⽤XMI客⼾评级-NPS和XMI客⼾评级-22个⾏业• 对每个公司计算的总体得分，我们发现NPS和客⼾体验⾼度相关，⽪尔逊相关系数为0.83。351个品牌• 10,000名消费者• + ⻝品杂货业获得了最⾼的⾏业NPS。⻝品杂货⾏业的平均NPS为30，最⾼的⾏业NPS。流媒体和零售分别以29的得分位列第⼆和第三。在另⼀端，消费者⽀付（-6），汽⻋租赁（8）和电视/互联⽹服务提供商（9）获得了最低的得分。 在研究的所有⾏业中，流媒体和零售分别排名第⼆和第三，得分均为29。在光谱的另⼀端，消费⽀付(-6)、汽⻋租赁(8)和电视/互联⽹服务提供商(9)得分最低。+ 消费者⽀付通过将批评者转化为推荐者可以获得最⼤收益。与“批评者”相⽐，消费者⽀付品牌的推荐者表⽰他们更有可能⽐以前更频繁地购买公司的产品，差异最⼤，是所有⾏业中最⼤的差异。⻝品杂货⾏业的差异最⼩-推荐者更有可能⽐批评者购买产品的频率只多2.5倍。 + 社交媒体拥有最⼤的信任差异。社交媒体品牌的推荐者明显更有可能相信该公司，相⽐之下，他们更有可能相信，这是所有⾏业中信任差异最⼤的情况，是批评者的6.2倍。社交媒体的推荐者也最有可能宽恕（6.2倍）。与此同时，消费者⽀付的推荐者拥有最⼩的宽恕（2.3倍）和最⼩的信任（1.9倍）差异。与批评者相⽐，可能更信任该公司——他们更有可能相信，这是所有⾏业中信任差距最⼤的情况。社交媒体的推⼴者也有最⼤的宽恕可能性差距（6.2倍）。与此同时，消费者⽀付推⼴者有最⼩的宽恕差距（2.3倍）和最⼩的信任差距（1.9倍）。www.xminstitute.comCopyri