腾银财智：中国银行业私域客户经营白皮书2023

2023年2月分析与研究支持中国银行业私域客户经营白皮书2023私域经营大势所趋，立体转型把握先机目录内容概览 11 御风顺势：客户经营时代到来，私域生态兵家必争 31.1 增长逻辑演进，客户经营为王 31.2 经营战场变革，私域生态制胜 62 蹒跚起步：私域经营意识初醒，八大核心痛点仍存 102.1 意识觉醒，浅尝私域经营 102.2 围绕三大维度，仍存八大痛点 113 理想范式：围绕三层立体转型，打造十大核心能力 173.1 前台触点：设立分层覆盖触客团队，构建全面特色私域阵地 193.2 中台支撑：打造赋能系统、生产资料、策略中心三大支持体系 273.3 后台基础：提升变革氛围、组织支撑、考核督导、数据标签、品牌建设五大底层能力 363.4 落地建议：知易行难，谨防四大落地误区 40腾银财智 · 腾讯CDC2023年2月内容概览波士顿咨询公司（BCG）在2021年4月发布的《2021中国私域营销白皮书》中，明确指出私域流量已成为品牌影响消费者的重要路径，并且颠覆了过去很多人对于私域流量的四大认知误区，包括：• “丰”搜集。过去普遍认为，消费者不太会在私域搜索信息，主要用公域；但其实96%的受访者曾在私域搜集信息，因为产品信息更精准，能够帮助消费者更有效获取决策所需信息。• “深”种草/体验。过去普遍认为，只有少部分人会在私域“种草”，而且主要是女性；但其实83%的受访者表示曾在私域流量阵地被内容“种草”或有过深刻体验，因为消费者在私域更容易养成使用习惯，更愿意在私域进行加群和购买。• “频”购买。过去普遍认为，私域“种草”容易，但转化难，并非是理想的交易场所；但其实79%的受访者表示在过去一年曾在私域发生购买行为，因为私域的内容种草与购买便捷更能激发消费者的购买欲望。• “多”复购。过去普遍认为，私域中的购买主要是优惠驱动的冲动型单次购买；但其实70%的受访者愿意在私域中进行复购，因为私域能够带来品牌信任和优质服务。这些影响不仅仅在消费品领域发生，也在深刻影响中国的零售银行业。在零售银行业发展阶段变化、客户需求更迭、监管政策驱动三重背景下，“存量客户深度经营”将成为零售银行业绩增长的新动力。围绕客户经营阵地建设，零售银行应构建“公域流量+准私域流量+核心私域流量”的三层流量体系，其中尤其应关注由“手机银行App+私域生态+客户经理”构建的核心私域流量阵地建设。