中国工商银行业务研发中心：2024商业银行用户体验体系建设白皮书

商业银行用户体验体系建设中国工商银行业务研发中心2024年1月白皮书中国工商银行股份有限公司中国信息通信研究院参编单位参编人员编写组版 权 声 明本白皮书版权属于中国工商银行股份有限公司，受法律保护，转载、引用或其他方式使用本白皮书的原文或观点，应注明来源。中国工商银行保留对违反以上说明和相关权益的行为追究相关法律责任的权利。郝　毅　任长清　高　明　刘　涌　王　珏　李　涛张　培　刘雪峰　康龄予　刘　捷　聂丽娜　王　珺李嘉淳　吴恺君　李文雅　舒天威　高　山　马晓萌白佳艺　肖雪鹏　刘　佳　王浩之　徐　晗近年来，伴随着人机交互理论与实践的发展，用户体验的概念逐渐兴起和在各领域中广泛应用。新理念、新技术、新方法正催发金融业务新模式，银行商业模式和服务形态正在加速转型。在这一重要变革过程中，良好用户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着日益重要的作用，愈发受到商业银行的重视。如何改善用户体验和通过用户体验更好达成商业目标，已经成为银行业高度关注的重要内容。本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性，从产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓，介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时，本文对实践中广泛应用的用户体验方法、规范及模型进行了归纳，从整体到局部、从概括到细节，提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。商业银行可以通过体系化地建设和实践用户体验体系，不断为客户提供满意甚至超出预期的金融服务价值，持续加深银行与客户间的了解和情感联系，从而不断创造与客户相契合的品牌感受，在实现对客户的持续吸引的基础上，最终达成客户和银行双赢的目标。摘 要录目一、新形势下商业银行用户体验 5 （一）用户体验的产生发展及其演进 5 （二）面向产品用户体验的五个层次 6 （三）信息化金融产品用户体验挑战 7二、商业银行用户体验体系的总体框架 9 （一）用户体验工作体系框架 10 （二）能力支撑层的主要内容 11 （三）主要活动层的主要内容 12三、商业银行用户体验的主要体验方法 13 （一）用户访谈方法 13 （二）问卷调查方法 14 （三）用户旅程方法 15 （四）可用性评估方法 17 （五）眼动测试方法 19四、商业银行用户体验主要设计方法 21 （一）产品