杨昕-AI驱动抖音用户体验中台探索与实践

AI驱动抖音用户体验中台探索与实践杨昕 | 抖音集团-智能服务演讲嘉宾杨昕抖音用户体验中台后台技术负责人在字节跳动负责抖音用户体验中台建设，曾在腾讯用户研究与体验设计部门负责建设反馈中台，调研云平台的建设。目 录CONTENTS1.抖音用户体验中台的背景2.阶段一：引入AI工具来看清楚体验问题3.阶段二：大模型的工具化到平台化4.总结与展望抖音用户体验中台的建设背景PART 01为什么要建设用户体验中台背景介绍背景介绍1、在互联⽹⼤盘增⻓趋缓的环境下，以及抖⾳在⽤户⼤盘的渗透逐渐趋于饱和，特别是移动端⽤户渗透接近 80%，重点从追求增量转移到挖掘存量，提升⽤户活跃度上⾯。2、在产品层⾯ [ 覆盖全⼈群、服务场景更丰富、更不可或缺、社会价值更⾼ ] 是抖⾳未来3～5年重要使命和⽬标。3、如何及时发现不同⽤户的场景化的体验问题、针对性的满⾜差异化的体验诉求，让⽤户在使⽤产品时体验更佳，是其中的关键。追求增量挖掘存量留下来留存⾼频来活跃来购买商业化企业⽤户从互联⽹红利时代转变到体验经济时代什么是用户体验？软件异常团购⽆法使⽤突发异常量级波动明显，容易监控顽疾异常隐含其它问题，难看清，⻓期存在严重的底线问题⼩声量异常隐蔽性强，偶尔发⽣，问题严重参加不了活动用户体验中台是什么？亿级DAU用户反馈渠道舆情论坛在线客服热线邮件X群离线反馈日均反馈千万级用户声音价值分析………滑动卡顿这个功能做得不错点赞！跳转不了封的好，这种就应该封！为什么我的退款速度这么慢？明明写的24小时极速退款？为什么弹这么多窗口？有点卡XXX功能帮忙我解决物流的问题，点赞！为什么要给我推进这些视频呢？我明明没有关注。用户声音用户体验中台是什么？在线客服………滑动卡顿这个功能做得不错点赞！跳转不了封的好，这种就应该封！为什么我的退款速度这么慢？明明写的24⼩时极速退款？为什么弹这么多窗⼝？有点卡XXX功能帮忙我解决物流的问题，点赞！为什么要给我推进这些视频呢？我明明没有关注。…体验洞察数据清洗&加⼯问题解决业务增⻓量级监控特征维度从海量⽤户的声⾳中洞察体验问题，并推动问题解决，实现业务持续增⻓阶段一：引入AI工具来看清楚体验问题PART 02阶段一：如何从海量反馈中看清体验问题反馈数据的多样性40+反馈形式问卷电话在线客服邮件留⾔群聊论坛应⽤市场亿级DAU的产品业务推荐不喜欢通知频繁内容相似搜索不到错误封禁