移动信息化研究中心：2021中国CRM数字化全景实践报告

2021年06月Jun.20212021中国CRM数字化全景实践研究报告企业服务数据专家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE目录CONTENT核心观点CRM作用边界不断扩张CRM构建数字营销基盘的探索优秀实践的启示CRM产业全景趋势0102030405PART .01核心观点企业服务数据专家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE数字化与疫情常态化为CRM赛道土壤增肥，CRM市场迎来有利发展机遇⚫CRM市场走出疫情怠速区，反经济效应持续发酵◼2021年国内CRM市场销售规模预计达22亿，CAGR重回10%以上加速度，CRM已经完全走出疫情的短暂影响；◼经济转型、疫情新常态下，企业对客户依赖度显著加强，CRM系统有效支撑企业围绕客户构建新运营体系的目标；◼外部环境愈发恶劣的情况下，CRM对销售流程优化能力越凸显，应用CRM越好的企业其销售业绩反而呈现出更好的增长态势，这对CRM赛道而言是一个积极因素。⚫CRM服务边界快速扩展，一体化服务趋势来临◼企业数字化需求推动下，CRM服务边界迅速扩展，积极向营销、服务端延伸，在满足企业营销一体化的关键节点中形成服务闭环；◼CRM在支撑企业私域流量运营中开始扮演中轴角色，在贯穿线索、营销、销售、流量裂变的营销打法中，CRM能力细化并贴合私域流量的运营体系，其中CDP及客户数据分析能力成为击中客户痛点的重要能力；◼在B2C和B2B的不同业态营销诉求下，CRM从传统的B2B销售模型逐渐分化出能够支撑B2C的销售模型，对企业用户而言统一系统对不同业务支撑的吸引力变强。CRM4.0已经在路上，企业用户对CRM认知成熟度、科学性快速提升⚫中大型企业与中小型企业对CRM在不同时期的能力及价值认知趋向一致◼经过多年的市场教育，中小企业市场对CRM的认知正在向中大型企业看齐，市场整体的成熟度大幅提升；◼中小企业对CRM实践不再盲目跟随概念而期望达到跃阶目标，理性、科学达成CRM的应用目标的企业群体越来越多；◼中大型企业对CRM的规划也不再盲目追赶新技术趋势，更务实的规划/实践目标令中大企业的实施成功率大幅提升。⚫不同规模企业初步形成各自实践CRM4.0的一般经验◼中大型企业与SMB在实践CRM4.0时，包含部署模式、产品交付形式、重点场景覆盖、核心痛点解决等方面呈现出明显的异同点，初步形成了