松江文旅局学喵科技2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告74页

2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告上海市松江区文化和旅游局上海学喵科技有限公司2024年10月2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告——摘要1摘要2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研旨在切实维护顾客合法权益，提高松江区旅游企业的整体服务质量，同时加强旅游企业行业监管，有效推动松江区文旅产业健康快速发展。本次调研选择的旅游企业共35家，包括饭店19家（其中星级饭店3家，大型社会旅馆9家，经济型连锁酒店7家），景区（点）7家，旅行社9家，基本涵盖松江区的主要旅游及相关企业，具有代表性。为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调查、数据分析以及报告撰写由松江区文化和旅游局委托上海学喵科技有限公司文旅产业项目组完成。饭店与景区（点）服务质量顾客满意度调查采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。自2024年8月起至2024年10月结束，历时近三个月，重点调查三个时间段内顾客对松江区主要旅游饭店的服务质量的满意度：第一个时间段是工作日，即调查期间内非周末、非黄金周的时间段；第二个时间段是周末；第三个时间段是节假日，即2024年中秋和国庆期间。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷后，最终共采集1084份饭店的有效数据，其中工作日时段613份，周末时段200份，节假日时段252份，最后共采集景区（点）数据918份，其中工作日时段456份，周末时段188份，节假日时段274份。旅行社服务质量顾客满意度调查同样采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。但考虑到团体旅游主要在周末时段与法定节假日时段进行的特点，没有必要再针对“工作日、周末与节假日”三个时段进行分类比较，因此旅行社调查未在时段上进行细分。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷后，最后实际共收集749份旅行社样本，其中线上方式共收集411份样本数据，线下方式共收集338份样本数据。本次调研在调查指标体系方面做到细化。其中，饭店调查指标体系包括8个一级指标，15个二级指标；旅游景区（点）调查指标体系包括9个一级指标，22个二级指标；旅行社调查指标体系包括8个一级指标，18个二级指标。考虑到顾客可能不同时消费调查的所有项目的实际情况，本报告在问卷分析时采用相对得分率的方法处理，即满意度=（顾客消费项实际得分总和÷顾客消费项满