甄成-徕芬从客户服务到客户体验探索内生性增长机会

借力“用户体验”延展扩宽产品力边界中央财办：新质生产力，2024年和未来较长时期中国经济增长的基本趋势经济趋势电商趋势平台不再追求“绝对价格”，而是“用户新价值”体验定位变化服务定位变化从“生产力时代” →“忠诚度时代”信息来源:Gartner2024年客户服务领导力愿景：三大战略要务《 LeadershipVision for 2024Top 3 Strategic Priorities forHeads of Customer Service& Support 》内生性驱动的主要意义平台23年Q323年Q424年Q124年Q224年Q3天猫2月新增【PXI商品体验分】1.评分体系2024年6月全面由DSR升级为体验分体系2.店铺体验分与商品体验分共同影响商品曝光3.618后淘天集团提出弱化五星价格力核心流量分配逻辑，改回GMV逻辑京东9月新增【商品服务星级】2月修订商品服务星级指标3月生效商品服务星级8月8日“买贵双赔”服务规则生效抖音修正体验分V7.01.取消：综合负向反馈率、3分钟响应、发货慢负反馈、考核周期90降为30天2.迭代：商品差评率、商品品质退款率、24&48支付揽收率、售后拒绝率、平台求助率6月生效体验分V7.06月拆分行业、店铺类型独立考核7月初抖音宣布不再将“价格力”放在首位，不追求绝对价格，GMV重回第一优先级，追求新价值7月物流时效改为时效达成率8月时效达成率应用小红书1.统计时效缩短，180天改为105天；2.平台求助场景拆解，修订方案生效新-产品力边界旧-产品力边界VOC用户体验供应履约营销运营主动服务分析X各部门：全链路体验改进●围绕此变化下，客户体验与服务中心要做什么客户体验与服务中心基础能力内练基本功的同时，重新定义好服务、成本可控、团队全面数字化转型协同机制流程持续放大协同合作价值公司目标关联与风险咨询服务部售后维修部服务提升业务分析研发品质供应链运营销售【战略目标关联】用户体验的践行者：“用体验创造新价值”1.一手用户声音2.持续性数据及经验积累3.能快速落地体验改进的协同机制【风险预判】1.人效与体验品质的取舍2.长期价值与短期利润的取舍实现什么紧密咬合数据支持123运营机制透传及落地3咨询X运营：店铺竞争力售后X品质：产品优化与创新实现从 执行到产品及体验改进 的闭环，循环追踪效果找到 最优解现场还原与经营建议围绕此变化