吴敬军-同程旅行智能产品与服务的创新设计

智能产品与服务的创新设计同程旅行客户体验中心主要优势庞大且极具增长潜力的用户群拥有微信钱包独家旅游入口，触达微信全国10亿用户「APP+微信」双引擎驱动。平均月活跃用户规模达2.06亿平均每7个中国人中，就有1个使用我们的服务在线咨询量900万+员工人数3,900+人工接待量2,000万+客户咨询机器人2亿+坐席规模3,600+服务人次1亿6,600万+关于我们同程体验中心智能发展2015年开始 ：启动智能客服2015年前2015-20212022-至今智能服务同程旅行体验中心服务交互模式历程语音交互：客服热线文字交互：在线客服智能交互：智能机器人智能交互：精准服务智能系统概览智能IVR智能预测/排班/部署智能IVR外呼···VOIP智能质检智能坐席助手智能机器人智能数据管理···智能员工绩效管理智能智能化的未来功能很全我可以满足你定制化需求你想要的我都有 很多公司都在使用可以帮助你解决XXX提升你XXX指标价格已经很优惠我们可以提供驻场帮助解决问题卖 家 秀买 家 秀出现各种BUG接口不行不兼容无法场景化这个功能是需要另外收费这个产品不符合你需求我给你推荐我们另一个产品你说的这个问题我解决不了全链路服务策略入口分布从用户习惯的咨询方式构建让服务易得的入口分布在线传统电话音视频用户画像服务画像风险预警实时数据监控客服状态监控调度用户分发流量分发渠道分发 部署差异化会员的服务策略服务分层知识库+平台能力+智能模型智能调度智能策略监控实时业务，自动调度策略策略分发，实现服务的精准调度私域应急响应服务预警技能分发自动化任务系统全链路电话客户多渠道咨询客服人工工作台&辅助质检服务质量管理后台管理数据监控智能外呼智能IVR导航人工电话客服人工在线客服客服工作台【呼叫中心】接听 & 转接 & 三方通话 & 状态变更等【在线客服】状态 & IM & 聊天挂起辅助工具客户信息 服务记录行为轨迹 用户画像CRM任务记录 自动分配处理跟进 内部协作工单系统客户问题 自动匹配流程问答 海量参考知识库人工质检智能质检文本分析语音分析智能监控现场管理业务预警数据报表坐席/权限管理排班管理渠道管理绩效管理大数据分析传统IVR服务在线客服智能辅助 情绪监控及时矫正 坐席监控坐席助手音视频客服质检平台在线服务机器人智能机器人智能接待“智能+”模式······展示层